Kelola Chat Lebih Cepat: Memahami Fitur Otomatisasi di Maxchat (Responder & AI Assistant)

Pernah merasa kewalahan membalas semua chat dari pelanggan satu per satu? Maxchat punya fitur-fitur yang bisa membantu Anda menjawab pertanyaan umum atau memberikan respons cepat secara otomatis, bahkan menggunakan kecerdasan buatan (AI)! Fitur-fitur ini dirancang agar tim Anda bisa fokus pada percakapan yang lebih kompleks atau membutuhkan interaksi langsung.

Artikel ini akan membahas dua jenis utama fitur otomatisasi di Maxchat berdasarkan sumber yang ada: Responder (otomatisasi berbasis aturan kata kunci) dan AI Assistant (otomatisasi berbasis kecerdasan buatan). Kami akan jelaskan cara kerjanya dan langkah-langkah dasarnya agar Anda bisa mulai menggunakannya.

1. Responder: Otomatisasi Berbasis Kata Kunci

Fitur Responder memungkinkan Anda menentukan jawaban otomatis berdasarkan kata kunci tertentu yang dikirimkan pelanggan. Ini sangat berguna untuk menjawab pertanyaan yang sering ditanyakan (FAQ).

Cara Kerja Responder:

• Pelanggan mengirim pesan yang mengandung kata kunci yang sudah Anda daftarkan di Responder.
• Responder ini bisa terpicu (terkirim) berkali-kali selama percakapan dengan pelanggan belum ditugaskan ke agen (baik otomatis atau manual).
• Hanya satu Responder yang bisa terkirim dalam satu waktu.

Apa Saja yang Ada di Responder?

• Active: Status apakah Responder ini aktif (bisa terpicu) atau tidak aktif.
• Title: Nama atau judul Responder (untuk memudahkan Anda mengingatnya).
• Intent: Kata kunci yang menjadi pemicu pesan balasan.
• Response: Pesan yang akan terkirim kepada pelanggan ketika mereka memicu kata kunci. Pesan ini bisa berupa teks dan juga bisa menyematkan gambar.

Bagaimana Cara Menambah Responder Baru?

Anda bisa menambah Responder baru secara manual dengan menekan tombol + New Responder. Saat membuat atau mengedit Responder, Anda akan menemukan beberapa pengaturan:

• Responder Title: Beri nama Responder Anda.
• Intent: Masukkan kata kunci pemicunya.
• Response: Tulis pesan balasan otomatisnya.
• Activate responder: Mengatur apakah Responder langsung aktif atau tidak.
• Exact Keyword (Intent): Pengaturan penting untuk mencocokkan kata kunci:
• Assign to Division / Assign to Agent: Pengaturan untuk otomatis menugaskan percakapan ke Divisi atau Agen tertentu ketika Responder ini terpicu. Opsi "Assign to Agent" hanya aktif jika "Assign to Division" diaktifkan.
• With interactive Button: Memungkinkan Anda menambahkan tombol interaktif pada pesan respons. Ada dua jenis tombol:

Anda bisa melihat detail Responder, mengeditnya, menghapusnya, dan mencari Responder berdasarkan judulnya.

2. Settings Responder: Mengatur Alur Otomatisasi Responder

Menu "Settings Responder" berisi pengaturan tambahan yang memengaruhi cara kerja Responder dan penugasan (assignment) chat.

Fallback Responder:

• Pengaturan untuk Responder default yang akan menjawab jika pelanggan mengirimkan pesan dengan kata kunci yang tidak terdaftar di Responder Anda.
• Mekanisme Fallback Responder: Anda perlu menyiapkan satu Responder khusus untuk dijadikan Fallback Responder.
• Sama seperti Responder biasa, ini bisa terpicu berkali-kali selama chat belum ditugaskan.
• Hanya satu Responder yang bisa didaftarkan sebagai Fallback Responder.

Offline Assignment:

• Opsi ini memungkinkan penugasan chat ke agen/admin yang sedang offline.
• Jika Responder Anda diatur untuk menugaskan ke Divisi dan Agen tertentu, pengaturan ini akan memastikan penugasan tetap berjalan meskipun agen-agen tersebut sedang offline.
• Contohnya, jika Responder ditugaskan ke Agen Budi dan Wati, dan Offline Assignment aktif: jika keduanya offline, chat ditugaskan acak ke salah satu; jika Budi online dan Wati offline, chat ditugaskan ke Budi.

Route Division:

• Pengaturan ini memungkinkan penugasan chat ke Divisi berdasarkan isi pesan, khususnya jika Responder yang terpicu sudah diatur untuk menugaskan ke Divisi tertentu ("Assign to Division").

3. AI Assistant: Otomatisasi dengan Kecerdasan Buatan

Maxchat juga memiliki fitur AI yang disebut Maxchat AI Assistant, yang saat ini dapat dihubungkan dengan GPT (dan ke depannya dengan AI Maxchat sendiri) untuk otomatisasi yang lebih canggih.

• Gambaran Umum: Fitur AI Assistant memungkinkan platform Maxchat terhubung dengan AI seperti GPT.

Menambah AI Assistant Baru:

• Saat ini, Maxchat hanya bisa terhubung ke satu AI Assistant dalam satu waktu. Jadi, Anda hanya bisa menambah AI Assistant baru jika belum ada yang dibuat atau semua yang sudah ada dalam keadaan tidak aktif (disabled).
• Saat membuat AI Assistant baru, Anda akan menemukan beberapa pengaturan:

AI Agents:

• Di dalam AI Assistant, Anda bisa membuat banyak Agent dengan perintah (prompt) yang berbeda-beda. Ini memungkinkan Anda membuat AI Agent yang punya "kepribadian" atau fungsi berbeda (misalnya, satu Agent untuk info produk, satu lagi untuk info pengiriman).
• Ada toggle (tombol on/off) untuk mengatur ketersediaan setiap AI Agent. ON berarti Agent aktif, OFF berarti tidak.
• Saat membuat Agent baru, ada beberapa pengaturan penting:

Kesimpulan

Maxchat menawarkan berbagai cara untuk mengotomatisasi percakapan pelanggan. Anda bisa menggunakan Responder untuk respons cepat berdasarkan kata kunci spesifik yang Anda atur, atau AI Assistant yang terhubung dengan AI seperti GPT untuk jawaban yang lebih dinamis dan berbasis pemahaman kontekstual. Anda juga bisa mengatur alur penugasan otomatis dengan Settings Responder, termasuk Fallback Responder untuk kata kunci yang tidak dikenali dan Offline Assignment.

Memahami cara kerja dasar fitur-fitur ini akan sangat membantu Anda mengurangi beban kerja tim support dan memberikan respons yang konsisten kepada pelanggan! Jelajahi menu Chatbot, Responder, Settings Responder, dan AI Assistant - Beta di dashboard Maxchat Anda untuk mulai pengaturannya.

Jika Anda membutuhkan bantuan lebih lanjut, silakan hubungi tim support Maxchat melalui WhatsApp.

Butuh panduan lainnya?

Kunjungi dokumentasi Maxchat untuk informasi lengkap seputar fitur dan penggunaannya.