Panduan Lengkap Menggunakan Menu Chat Maxchat: Komunikasi Efisien dengan Pelanggan

Menu Chat di Maxchat adalah pusat utama Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan. Di sinilah semua percakapan masuk dikelola, dibalas, dan ditangani oleh tim Anda. Ada dua jenis inisiasi chat dalam layanan Maxchat: user initiate, yaitu ketika pelanggan yang pertama kali mengirim chat, dan business initiate, yaitu ketika nomor WhatsApp Business pelaku bisnis yang pertama kali mengirim chat.

Hak Akses Berbeda untuk Setiap Peran

Setiap peran pengguna (Admin, Supervisor, dan Agent) memiliki hak akses yang berbeda dalam menu Chat, yang memengaruhi fitur-fitur tertentu.

• Admin memiliki akses penuh di menu Chat. Admin dapat membalas chat, menugaskan chat ke agen mana pun, dan lain sebagainya.
• Supervisor memiliki akses yang hampir sama dengan Admin, namun dalam menugaskan chatroom, Supervisor hanya bisa menugaskannya kepada agen-agen yang berada di bawah supervisinya.
• Agent juga memiliki akses yang mirip dengan Admin, tetapi dalam menugaskan chat, hanya bisa dilakukan kepada agen-agen lain yang memiliki peran setara.

Akses tab chat yang tersedia untuk Admin, Supervisor, dan Agent bisa berbeda tergantung pada pengaturan akses 'Handle (view) All' di menu Agent Management.

Memahami Tab Chat: My Chat, All, dan Unassigned

Setiap peran (Admin, Supervisor, Agent) yang mendapatkan akses 'Handle (view) All' dapat mengakses tiga tab chat:

• Tab My Chat: Menampilkan daftar chat yang sedang ditangani atau ditugaskan kepada pengguna yang sedang login (Admin, Supervisor, atau Agent tersebut).
• Tab All: Menampilkan semua chat yang masuk ke dalam platform. Bagi Supervisor, tab ini berisi daftar chat miliknya dan chat milik agen yang dia supervisi. Bagi Agent, tab ini berisi daftar chat miliknya dan chat lainnya.
• Tab Unassigned: Menampilkan daftar chat yang belum ditangani oleh siapa pun. Admin dapat menugaskan chat secara manual kepada semua akun di platform dari tab ini. Supervisor dapat menugaskan chat kepada agen yang disupervisinya dari tab ini. Agent dapat menugaskan chat kepada agen lain dengan peran setara dari tab ini. Menariknya, chat yang sudah berstatus resolved (diselesaikan oleh agen) juga akan otomatis berpindah ke tab Unassigned.

Cara Mengakses Menu Chat

Untuk mulai menggunakan menu Chat, ikuti langkah mudah ini:

1. Pilih Chat dari menu utama.
2. Anda akan melihat daftar semua chat yang masuk.

Membalas Pesan dan Menggunakan Fitur Percakapan

Di dalam ruang chat, Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan menggunakan berbagai cara:

• Membalas dengan Teks: Ketik balasan Anda di text area yang tersedia.
• Mengirim Lampiran (Attachment): Anda dapat mengirim Dokumen, Gambar, maupun Video. Ukuran maksimal untuk setiap jenis lampiran adalah 16 MB. Anda bisa mengunggah lampiran dengan mengeklik icon paper clip atau dengan fitur drag and drop atau menggunakan Ctrl+V. Setelah mengunggah, pop-up untuk menambahkan caption akan muncul.
• Menggunakan Emoticon: Temukan icon smiley face untuk menambahkan emoticon ke pesan Anda.

Mengatur Notifikasi Chat

Anda dapat mengatur notifikasi untuk chat masuk agar tidak ketinggalan pesan penting.

1. Akses menu Chat.
2. Temukan icon lonceng di laman Chat.
3. Klik icon tersebut untuk mengaktifkan atau menonaktifkan notifikasi.

• Notifikasi Aktif: Ketika notifikasi aktif, Anda akan mendengar suara notifikasi dari situs dan mendapatkan toast notifikasi di pojok kanan bawah layar saat ada pesan masuk.
• Notifikasi Tidak Aktif: Jika notifikasi dinonaktifkan, tidak akan ada suara notifikasi maupun toast notifikasi saat pesan masuk.

Fitur Filter dan Pencarian

Untuk memudahkan pengelolaan percakapan, gunakan fitur filter dan pencarian.

• Filter: Icon tunnel di sebelah kanan search bar adalah tombol filter. Anda dapat menyaring chat berdasarkan:
• Reset Filter: Tombol reset memungkinkan Anda menghapus semua filter yang sudah diterapkan.
• Search by Name/Message: Gunakan search bar di bawah judul Chat untuk mencari percakapan berdasarkan nama kontak atau kata kunci dalam pesan.

Mengarsipkan Percakapan (Archive)

Fitur Archive berguna untuk menyimpan pesan/chat yang sudah tidak aktif dari daftar utama.

1. Akses menu Chat.
2. Pilih chat yang ingin diarsipkan dari daftar.
3. Klik icon (!) untuk melihat detail pelanggan.
4. Scroll ke bawah hingga menemukan tombol Archive.
5. Klik tombol Archive.
6. Konfirmasi dengan mengeklik OK pada jendela pop-up. Chat yang diarsipkan akan hilang dari daftar utama dan berpindah ke sub-page Archived.

Mengembalikan Chat dari Arsip (Unarchive)

Jika Anda perlu mengakses kembali chat yang sudah diarsipkan:

1. Buka sub-page Archived.
2. Kunjungi detail kontak pelanggan dari chat yang diarsipkan.
3. Tekan tombol Unarchive. Pesan tersebut akan kembali ke daftar pesan biasa.

Mengirim Pesan Template (Send Template)

Fitur Send Template memungkinkan Anda memulai percakapan business initiate dengan pelanggan menggunakan pesan template yang sudah disetujui. Fitur ini tersedia jika sudah lebih dari 24 jam sejak percakapan terakhir diinisiasi (baik oleh bisnis maupun pelanggan). Pastikan Anda sudah memiliki Template Message dengan pengaturan “Set as Initiate Message” yang aktif dan berstatus Accepted.

Langkah-langkah untuk memulai percakapan dengan Template:

1. Akses menu Chat.
2. Pilih chat dari daftar yang ingin Anda kirimi pesan initiate.
3. Klik tombol Send Template.
4. Sebuah pop-up akan muncul menampilkan daftar template yang memiliki opsi “Set as Initiate Message” aktif.
5. Pilih template yang diinginkan.
6. Isi template akan terlihat di text box.
7. Jika sudah sesuai, klik tombol Send untuk mengirim pesan template.

Memberi Label pada Chat Pelanggan

Label membantu Anda mengelola dan mengidentifikasi customer dengan lebih mudah.

1. Akses menu Chat.
2. Pilih chat yang ingin diberi Label.
3. Klik tombol [+] di sebelah nama customer.
4. Pop-up untuk menambah label akan muncul.
5. Isi kolom Label Name dan pilih warna pada dropdown Add Color.
6. Klik tombol Add untuk menambahkan label ke daftar Current Label.
7. Klik pada checkbox label yang diinginkan. Label akan otomatis tersemat pada chat setelah checkbox tercentang.

• Menghilangkan Label dari Chat: Untuk menghapus label dari chat, cukup hilangkan tanda centang pada checkbox label tersebut.
• Menghapus Label dari Daftar: Buka pop-up label, lalu klik icon trash can/tong sampah pada label yang ingin dihapus dari daftar Current Label.

Menugaskan Chat ke Agen (Assign Agent)

Anda dapat menugaskan chat masuk secara manual kepada agen tertentu. Tombol dropdown dengan icon headphone tersedia di dua tempat.

1. Pilih chat yang akan ditugaskan.
2. Klik icon headphone untuk menampilkan list agent.
3. Akan muncul daftar agen yang terdaftar. Pilih agen dengan klik nama agent yang diinginkan. Setelah ditugaskan, chat tersebut akan otomatis muncul di tab My Chat agen yang bersangkutan.

• Menugaskan Kembali (Reassign): Untuk menugaskan chat ke agen lain, tekan kembali icon headphone dan pilih agen lain dari daftar.

Menyelesaikan Percakapan (Resolve)

Agen dapat menekan tombol Resolve untuk menandai bahwa sesi percakapan dengan customer telah selesai. Tombol Resolve dapat ditemukan di detail Chat (pojok kanan atas) atau di Profile Detail (di bawah nama dan nomor customer).

Langkah-langkah Resolve:

1. Pilih chat yang ingin diubah statusnya menjadi resolve.
2. Klik tombol resolve.
3. Jendela pop-up konfirmasi akan muncul, klik OK. Setelah di-resolve, chat akan otomatis berpindah ke tab Unassigned. Chat tersebut juga akan menghilang dari tab My Chat agen yang menanganinya.

Melihat Info Profil Pelanggan

Detail informasi mengenai kontak pelanggan dapat diakses di bagian Info Profile. Informasi ini tersedia jika agen/Admin sudah memasukkan data customer ke sistem.

Langkah-langkah mengakses Info Profile:

1. Pilih chat yang ingin dilihat Info Profile-nya.
2. Klik pada bagian Nama customer.
3. Bagian baru bernama Info Profile akan muncul di sebelah kanan layar.

Informasi yang dapat ditemukan di Info Profile antara lain:

• Nomor / ID dari channel customer.
• Status Resolve: Tombol resolve akan berwarna abu-abu jika chat sudah resolved, dan oranye jika masih dalam penanganan.
• Label: Label yang tersemat pada kontak. Anda juga bisa mengelola (menambah atau menghapus) label dari sini.
• Contact Detail: Detail kontak seperti Nama, alamat Email, Perusahaan, dan Channel yang digunakan.
• Notes: Anda bisa menambahkan catatan mengenai customer untuk memudahkan identifikasi. Ada juga tombol Archive dan Block di bagian ini.

Memberikan Catatan (Notes) pada Profil Pelanggan

Untuk menambahkan catatan pada profil customer: